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Kundenzentrierung ist für Banken kein Luxus

Die deutschen Finanzinstitute werden von ihren Kunden vielfach nicht als kundenorientiert wahrgenommen. Viele Kunden vermissen Fairness, Wertschätzung und das Gefühl, bei ihrer Bank willkommen zu sein. Das ist eine der zentralen Erkenntnisse der IM-Privat- und Firmenkundenstudie 2018 von Investors Marketing.

„Zwischen Digitalisierung, Regulatorik und Niedrigzinsen droht der Kunde aus dem Blickfeld zu geraten“, sagt Oliver Mihm, CEO von Investors Marketing. „Kundenzentrierung ist kein Luxus, sondern folgt der harten ökonomischen Logik, dass nur die Erhöhung von Zahlungs-, Abschluss- und Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden nachhaltig zu mehr Ertrag führt.“

Für die IM-Privat- und Firmenkundenstudie 2018 „Das Kundenerlebnis entscheidet“ befragte Investors Marketing mehr als 2.000 Kunden von Banken und Sparkassen. Enttäuschendes Ergebnis: Nur 40 Prozent der Befragten halten ihre Hausbank für kundenorientiert. ING-DiBa, DKB und Sparda-Banken schneiden überdurchschnittlich ab, HypoVereinsbank und Deutsche Bank deutlich unterdurchschnittlich.

Die Studie ermittelt empirisch acht Faktoren, die die Wahrnehmung von Kundenorientierung erklären. Hierbei zeigt sich: Die Anforderungen an Komfort, guten Service und individuelle Behandlung werden grundsätzlich gut erfüllt, Innovation sogar übererfüllt. In den für die Kundenbindung entscheidenden Faktoren, Fairness, Beziehung und Wertschätzung gibt es jedoch größere Lücken. Besonders kritisch: Zukunftsträchtige Zielgruppen wie junge Kunden bis 29 Jahren, Selbstständige und Freiberufler sind systematisch unzufriedener als Kunden über 60 Jahre beziehungsweise Rentner.

Zudem zeigt die Studie, dass sich wichtige Kennzahlen wie Bindung und Kaufbereitschaft durch höhere Kundenzentrierung messbar verbessern lassen. Wenn die Hausbank komfortabler, fairer oder wertschätzender wäre als heute, dann würden 35 Prozent der Kunden die Bank weniger wahrscheinlich wechseln, 34 Prozent würden die Bank aktiv weiterempfehlen. Weitere 34 Prozent würden zuerst die eigene Bank fragen, wenn sie ein neues Produkt brauchen.

„Kundenzentrierung rückt den Fokus weg vom – kurzfristigen - Ertrag auf die – langfristige - Quelle des Ertrags: den Kunden“, so Mihm. „Die Ausrichtung auf das Kundenerlebnis ermöglicht es, im Spannungsfeld von Digitalisierung, Regulatorik, Wettbewerb und Niedrigzinsen die Kontrolle wiederzugewinnen und Entscheidungen in einer klaren und konsistenten Weise zu treffen. So können Finanzdienstleister vom Getriebenen wieder zum Treiber in ihrem Markt werden.“

Quelle: Investors Marketing Management Consultants

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