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Filialbanken spielen die Stärke von Service und Beratung aus

In der Ausgabe 2016 zum Kundenmonitor Deutschland glänzen nach den letztjährigen Erfolgen der Onlinedienstleister besonders die Filialisten mit einer Steigerung der wahrgenommenen Servicequalität. Speziell höhere Zufriedenheit für Freundlichkeit und fachliche Beratung in den Filialen führen zu neuen Spitzenwerten im Lebensmittelhandel sowie bei Filialbanken und Postfilialen. In der Kundengunst verlieren dagegen Fluggesellschaften und Mobilfunkanbieter.

Für den Kundenmonitor 2016 wurden insgesamt 19 Branchen auf den jährlichen Prüfstand gestellt. Über 33.000 Verbraucher beurteilten in der Studie die empfundene Servicequalität, das Leistungsangebot, die Werbung und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Die untersuchten Handels- und Dienstleistungsunternehmen können daraus Maßnahmen zur Festigung ihrer Beziehung mit Kunden sowie weitere Bereiche zur Verbesserung ihrer wahrgenommenen Performance am Markt ableiten.

 

Die zunehmende Digitalisierung von Kundenprozessen hatte laut letztjährigen Ergebnissen zu einer teils deutlichen Verbesserung des Kundennutzens beigetragen. Onlineanbieter oder Onlineprozesse bei klassischen Filialanbietern erzeugen neue Lösungen für Verbraucher, schaffen aber auch Herausforderungen in der Abstimmung mit dem persönlichen Kontakt zum Kunden. Die Analysen 2016 zeigen für viele Unternehmen, dass sie diese Herausforderungen offensichtlich angenommen haben und aktuell von Kunden höhere Zufriedenheitswerte speziell für den persönlichen Service in Filialen erhalten.


Finanzinstitute und Postfilialen punkten bei fachlicher Beratung

Bei den Filialbanken erzielen Targobank, Commerzbank und die Sparkassen Zugewinne bei der Kundenzufriedenheit. Diesen Kreditinstituten gelingt es, über ihre signifikanten Verbesserungen sowohl bei Freundlichkeit als auch bei fachlicher Beratung durch die Filialmitarbeiter die entsprechenden Gesamtschnitte anzuheben. Nachhaltige Wirkungen zeigen sich vor allem in einer höheren Bereitschaft der Kunden, über ihre Weiterempfehlung als Botschafter für diese Institute zu dienen und dort weitere Geschäfte abzuschließen.

 

Trotz dieser Zugewinne bei den Wettbewerbern bleibt der bisherige Champion Sparda-Banken mit einem Gesamtzufriedenheitswert von 1,94 bei den Filialbanken weiter an der Spitze. Bei den Direktbanken erzielt ING-DiBa eine Zufriedenheitsnote von 1,45 und damit den besten Wert unter allen im Kundenmonitor Deutschland mit einer Mindestbasis von 100 Befragtenurteilen ausgewiesenen Unternehmen. ING-DiBa konnte sich speziell über eine bedeutende Steigerung im Preis-Leistungs-Verhältnis zum Vorjahr (plus 20 Basispunkte) nochmals verbessern.

 

Auch für die Postfilialen der Deutschen Post kann der Sprung in der Gesamtzufriedenheit um acht Basispunkte zum Vorjahr vorzugsweise über die signifikante Steigerung der wahrgenommenen Freundlichkeit und Beratungsqualität erklärt werden. Über die in den vergangenen Jahren konsequent vollzogene Integration der Posttheken in verschiedene Einzelhandelsgeschäfte (Partnerfilialen) wird damit auch ein großes Stück Händlerleistung positiv von den Kunden beurteilt

 

Fluggesellschaften und Mobilfunkanbieter verlieren
Neben den Champions und Erfolgsfaktoren zeigt der Kundenmonitor Deutschland auch detailliert Schwachpunkte für einzelne Branchen auf. Aktuelles Beispiel stellen die Fluggesellschaften dar, früher langjährige Benchmarks zur Servicequalität. Die Airliner landen mit dem höchsten Verlust beim Mittelwert der Kundenzufriedenheit auf 2,28 (minus acht Basispunkte) nur noch im unteren Branchenfeld und hinterlassen im Durchschnitt 8,3 Prozent von ihrer Reise enttäuschte Fluggäste. Eine der untersuchten Fluggesellschaften enttäuscht sogar jeden dritten Fluggast (weniger zufriedene oder unzufriedene Gäste).


Eine weitere Branche mit rückläufiger Gesamtzufriedenheit stellen im Kundenmonitor 2016 die Mobilfunkanbieter dar (minus vier Basispunkte auf den Mittelwert 2,24). Zwar gelingt es einzelnen Anbietern wie Aldi Talk und 1&1, sich leicht zu verbessern, jedoch verlieren die anderen sechs ausgewiesenen Anbieter teils beachtlich an Kundenzustimmung. Als Gründe lassen sich bei den befragten Mobilfunkkunden die zunehmend fehlenden Vorteile ihrer Marke zum Wettbewerb ausmachen. Insbesondere bei Produktangebot und Service nehmen derzeit zwei Drittel der Kunden keine Vorteile ihres Anbieters wahr. Hinzu kommt, dass sich im Durchschnitt jeder vierte Mobilfunkkunde von seinem Provider nicht wertgeschätzt fühlt.

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