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"Fairness muss eine Selbstverständlichkeit sein"

Transparenz und Verständlichkeit: diese beiden Begriffe prägten die Vorträge und Gespräche beim 1. Bayreuther Management-Dialog zur Zukunft der Kundenberatung. Für rege Diskussionen sorgten die Referenten aus Verbraucherschutz, Aufsicht, von Banken, Sparkassen und aus der Unternehmensberatung, die alle Facetten des Themas pointiert beleuchteten.

"Wir erleben im Augenblick, dass soziale Aspekte in Unternehmen immer wichtiger werden - auch gegenüber den Kunden", so Professor Dr.Dr. Brink. "Die Banken und Sparkassen müssen sich überlegen, wie sie sich hier positionieren wollen und wie sie die Forderung der Kunden nach Transparenz, individueller Beratung und Verständlichkeit erfüllen können."

Fairness aus Sicht von Verbraucherschützern und Aufsicht

Dass da noch einiges im Argen liegt, machte Sascha Straub von der Verbraucherzentrale Bayern deutlich: Provisionsgetriebener Vertrieb, teure Produkte und unverständliche Produktinformationen nannte er als Hinderungsgründe für eine bedarfsgerechte Beratung. "Fairness bedeutet eine Beratung im besten Kundeninteresse", so Straub.

Welche Herausforderung es in der Praxis darstellt, Vergleichbarkeit, Transparenz und Übersichtlichkeit bei der Beratung zu erreichen, zeigte der Vortrag von Florian Weiterer von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). Für Kredit- und Zahlungsprodukte, für Versicherungen und Finanzinstrumente gibt es unterschiedliche regulatorische Rahmenbedingungen, die auch die Vielfalt der Produktwelten widerspiegeln. "Eine Vergleichbarkeit in dieser Vielheit herzustellen, ist das Ziel des europäischen Gesetzgebers, erklärt Weiterer.

Fairness als gelebte Realität bei Banken und Sparkassen

Wie das funktionieren kann, zeigte Gregor Scheller, Vorstandsvorsitzender der Volksbank Forchheim, in seinem Vortrag auf: "Fairness muss umfassend gelebt werden. Sie betrifft nicht nur den Kunden, sondern auch die Bank und deren Mitarbeiter.

Dass das nur durch eine beständige Strategie im Institut erreicht werden kann, betonte Dr. Ewald Maier, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Forchheim. Allerdings sieht er in den steigenden Anforderungen des Verbraucherschutzes eine Gefahr für die Verständlichkeit der Kundeninformationen.

Fairness in Organisation und Beratung

"Fairness entsteht, wenn Haltung und Handlung im Institut zusammenpassen und so eine bedarfsgerechte Beratung bewirken", so Dr. Markus Groß-Engelmann von der Unternehmensberatung concern. Es sei notwendig, die Rahmenbedingungen für die Mitarbeiter so zu gestalten, dass es ihnen leichtfalle, den Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt zu stellen.

Der Berater müsse die Bedürfnisse seiner Kunden tatsächlich verstehen, um ihnen die richtigen Produkte anbieten zu können - und ihnen diese verständlich zu erklären. "Viele Mitarbeiter sind so in ihrem Fachwissen gefangen, dass es ihnen schwerfällt, ein Angebot in einfachen Worten zu beschreiben", so Ralf Meyer, Der Bankverkaufstrainer. "Dabei ist Verständlichkeit ein wichtiges Element der fairen Beratung - sie ermöglicht es den Kunden ihre Entscheidung tatsächlich selbst zu treffen und verringert damit auch die Haftungsrisiken für den Berater."

Quelle: FAIRE BERATUNG c/o concern GmbH